(一)简介:
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, N9 _! S1 ]" d# n, e6 i 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 ( |/ c3 L& Q4 V* R, u: Z
& t" D) ^" y" ~6 \- H4 u" N' x(二)仪容: 9 |* O: e3 i( R/ u/ [
% v/ \: k3 w* P3 ? 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
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头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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( N/ I4 S' h* o" S3 H2 Y) ? 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
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. L1 q0 K# p [( K 脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
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1 d1 k7 I8 A% y. b( h |) B 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
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手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 9 H! p( V$ s I
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女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 l# E8 E- P) v
" B' t5 F6 M Z+ J" l% `6 D 脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
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女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 & f* [6 a5 f7 X) L% w- d
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气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 1 \# e2 G( c, J' ] h
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女:不得用强烈香料(香水)。 , e, t3 b) u5 W5 Y& n1 _; v' q
( ]7 y# ]$ U0 W, s$ Y9 ?(三)礼貌: 0 S* v, q# o, M7 N y8 ]& k
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1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
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3 }# K! y8 o& w. { 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 7 [0 d1 }9 I; v; x
0 w% j8 C7 C: D- X& Z' n" ~/ E9 f 3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
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4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 + D' B: W) p4 j; t$ Y
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5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 |2 f G1 [+ `1 _% ~
1 s( [; ]' k: C+ J6 X8 t3 ]# B 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
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! m) H+ b# @4 G6 O- [! }+ y3 k- Q 7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
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8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 ; W3 ^! G! V0 S) f X k' s
; D$ y( S5 b% J 9. 柜台员的工作效率要快且准。
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/ l! f8 _; a% p0 x* W 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 / C9 [8 Z. |2 n3 o/ W4 \1 q2 j; p- K$ W
( v7 Y' m* J3 ` 11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 . i2 a6 x6 s7 ~, c" E' N9 ?2 [
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12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
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. x# D0 O7 Q9 |/ R+ n 13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。 1 Q" b, i+ F$ \( X9 Z
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14.不得在工作时,阅读报章、书籍。 9 [! t1 T% G# l+ \, T
H4 E4 A, f m& I9 m1 N 15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
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9 j4 l& f( n, e/ C 16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。 $ l: k9 Q. X0 p, A e
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |