(一)简介: . ^8 J& x. ]! r3 Q/ V2 v
% F* I5 E. y. Z! e) N6 {4 G& _ 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 ) E$ d& U N: ?4 d7 \+ a0 U8 ~
) U5 u7 Y1 k% F( Q* p* O/ o(二)仪容:
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制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
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头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 1 @* Y8 V2 X B+ U3 s
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脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 ' `, D" o$ |* f5 |. ]6 h- l
e9 D( _5 Q B' }1 [ 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 9 \% P! d" ~- H; Q
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手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
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女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 * o8 f0 |) w% t' Q
7 |6 t' y4 B# x3 u# Z5 Z, L( Q9 H 脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 6 B2 e; I, B. b9 o& t$ G
4 ^# t! D+ o& D( G# X1 `: C2 G* l8 ~ 女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
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气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 / f* f* o% [+ Q0 H3 T/ ?3 T8 v2 `
8 m7 G) s7 A$ C 女:不得用强烈香料(香水)。
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( t8 f5 N7 ~( b4 h \9 y(三)礼貌:
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1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 5 c# y1 w$ v ?+ E
* y, _7 j# |- u. K+ w" v 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
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: o( f: C' C8 |) B" x) r2 l 3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
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# Q- I$ u2 [* T! i( z 4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
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: i& n% V3 A9 |4 l/ e 5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 " ^' ?. ^* i4 C& _4 M' |4 R7 |' W
1 C( g6 o4 Z, V/ ` }9 \; A4 N- Y# w 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
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7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” 0 {, T9 l n6 V P) r2 d
0 j: G- |' t2 w. k, y 8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 ! b! b1 a' `8 I6 D
" N- s% `0 F; A. A 9. 柜台员的工作效率要快且准。
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9 X& Q0 w/ s( n% \6 Y1 N4 f- n 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 ' e8 N" F9 N3 i; F; `4 l
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11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 o! \( ?8 w C1 B2 q
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12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 , p! B5 F1 c6 H2 D- ?9 h- r# }& e
4 R2 ~) @( b! s7 m1 A 13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。 4 E* F' e1 c4 p$ c
" Y( I: q) {+ }+ Y; z8 w 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。 1 v* m6 y: N# ?& z' C* [
; P, O2 F: O$ I* G 15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 . S7 O6 Q2 ?* k4 V5 I
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16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
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9 N' L& O# B- f1 ^) G+ L% U* }0 I 17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |