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% p* d0 ?2 Q) d7 z% O【自检】 + V9 _! F7 Q5 l- h& E6 a! V
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
1 n: \- K9 Y9 A8 ?" B% w& `; @（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 5 m/ E& J8 E9 S& ^. J$ Z
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 7 R4 I% ^/ d( q, k
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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: `( L/ m; ~ i+ m人际关系与沟通技巧
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, v) H, g r& s4 v认知人际关系 6 T2 Z" ~. n' K! ]. |; S
% z; N; o$ m" J9 i1．增进人际互动
9 @0 ^; L3 y+ r2 [( J) v人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
7 y# `9 r" [4 e, A$ B那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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) G$ q3 _& f3 h9 t4 F6 p2．人际交往的流程 * P& J, J* `0 D( y0 ~- j) e
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ' c# C2 D2 i5 `
: [; m* H* }3 ~3 \图1－1 人际交往的流程图 # d7 h' ]. H o- L
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3．人际交往的四种态度 : w! U6 e5 z6 m& u0 k V+ v2 N, y
人际关系有四种交往态度：
2 j0 k. S w& t?我不好，你好，这是大公无私的态度。 Q2 j! @2 ^& V! I( H A! @1 G6 U
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
# I' |1 B3 F! B- V# S5 N?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 / Y& v( F% z. H1 O% Z
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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- `, R5 w4 \+ f% l Z# i1．影响人际交往的客观因素 ; ]7 `5 ?, ^# |; ]/ J
?时代背景 : O& i+ [+ _# {1 y# D2 z1 k
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ; B5 C$ E6 e8 h. d
?生活压力
, f% K6 v5 L8 C# q; `0 \! O人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 - f: |' x. {( W4 v! S
?环境的阻隔
5 Z% T3 P. T" R4 N3 n环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
6 n( J( S4 ^) U. A, T! J* {3 b2 u?角色定位 1 W/ O0 b7 j3 I: u1 A, h3 V# G
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ; K) f2 l4 Y; G
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2．影响人际交往的主观因素
5 b7 t5 y- ^% t3 V, z" B?人格特质
S4 N; G* j4 {9 K T! ^! g2 ?/ J有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 - A4 E+ _# [& g' D
?认知的差距
L0 }& K1 n3 b4 ]9 M对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 : T6 K6 c. v1 i4 L# b
?态度习惯
, F Q X/ u6 w! L不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 0 K. E0 j- a9 T. m
?沟通协调 % B, H! @0 c& a5 J; P
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
( f+ ~4 C# I0 G! L?利益冲突 , }: Q9 `8 F: b( x" c7 X( m X
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
1 n& P) @& k( k/ E当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 + {0 d% ]% v/ `9 I0 I+ s) m0 Z4 a
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【自检】
1 }( t) Y; x9 Y* Y! t分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 7 m# X6 K P. [2 U. O5 n
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
. w7 t- O6 z7 ^; y# f1 Y& wＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ; I) h9 V# k; f% X5 @
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 * i1 {" K$ I! G7 {0 P0 N* V
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
T; p* I$ K: @3 n# S F想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
0 ~6 z3 F/ H* k! V- E5 Z ~! d2 ]?守信用
, m" w) L: s$ F$ ]/ |! Y做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 ( K" N. N; u. N2 l
?说好话
/ E0 v- }$ |+ W# y# `% I: h2 S6 q心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
6 ^- I; t& j: g6 \+ E; ~8 s2 j?勇于认错 2 [" D( V6 ?! P8 \" o" U0 b" _1 d
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 % A% m6 i: v* B4 d
?尊重他人 % p) {4 ~5 `5 | ]: `5 {" {
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 " a8 A# m4 p; Q- X
?欣赏别人
& a# h9 n8 i5 i5 o7 z/ X古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
0 f0 r/ z6 ?: {1 w3 }?善于倾听 ) u0 @1 u2 }" O0 Y
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 : _( E. F; ]. n( ~4 {& H" x
9 G# d9 }8 F' {, g?重视仪表 5 B2 \7 W+ C I# t: z' m
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
, R# _. L0 L* i4 f6 |?运用语言表情
2 o; u' z9 w8 P' L. J说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
$ L, U$ S$ O* v1 f3 o?运用肢体语言
m( x$ _- o# ?' h优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 $ [- z8 ^' O" ]; A- A
) f8 z- p8 |7 L2 [' x% Z0 S2．人际交往失败的原因 3 s6 Q, b% }8 D3 D3 m
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
+ A! o8 x4 x( S0 y3 w5 U2 O& d?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
; O8 F/ m! ^6 I8 N) C- b+ u3 F1 Q7 m?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
+ W/ N# l$ f3 D?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
& j* x- A* z( S3 [# @0 v?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
G3 ^5 [) l- E* T3 C5 w8 k1 u?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
( Q1 r* Q4 P8 A4 F8 o+ N3 m秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 8 R! x m$ i' h' p8 Y4 q
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 # v9 z8 ^9 r3 {6 }1 r$ J1 x8 O
5 s. n$ t8 s3 L3．怎样与客户建立良好的关系 ; S: }- ?) ]$ h" ^: x9 H" }2 b
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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" Z6 w- v6 I8 A! F4 o【本讲小结】 4 m* l3 `5 G" V; h; \, s: p
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 : i% c0 d7 ~5 J+ F/ `' R+ k
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【心得体会】 9 M9 Y$ U. Q$ a$ w! \6 A
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